De acuerdo con los más recientes mensajes del gobierno, se puede considerar que se acerca de alguna manera la época post Covid, y en ese sentido se hace imperioso un análisis de los posibles escenarios en cuanto al consumidor y su nueva forma de comprar y consumir.
Aquí surgen varias preguntas, cómo comprarán, dónde comprarán, cada cuánto, en resumen, cuáles serán sus nuevos hábitos, si es que los habrá.
Esta situación nos tomó a todos por sorpresa, lo que necesariamente implica que nadie estaba preparado para ver este cisne negro, y obviamente la sorpresa y al asombro ante su presencia es grande, el primer escenario es que el consumidor no va a cambiar, es decir, si a ti te gusta una marca de pizza, o una determinada pastelería, ir a un restaurante de carnes particular, o hacer ejercicio en un gimnasio cerca de tu casa, esos gustos no creemos que vayan a cambiar, el consumidor querrá seguir disfrutando de las cosas que siempre le han gustado.
Ahora la pregunta es, ¿será su gusto, sus ganas, mayores y más importantes que su miedo?
Depende, y es aquí donde las empresas deben tomar el control de la situación, la palabra control será fundamental, en la medida en que es precisamente esa palabra el mayor detonante de una emoción con la que todos nos hemos hecho mas cercanos en esta cuarentena, la ansiedad, el deseo de tener el control, es la base de ese comportamiento tan humano, y del que se habla tan poco, para disminuir esa sensación, las empresas deben GARANTIZAR, al consumidor que estarán seguros, ya sea en la pizzería, en el restaurante, en el banco, gimnasio, etc., y para ello, deben desde ya iniciar la planeación de los protocolos para poder decirle al cliente, que todo está bien, conmigo estarás seguro.
Los mensajes clave de la empresa deben cambiar, y es posible que hasta el mismo modelo de negocio deba ser revisado, con el fin de que una vez la cuarentena termine, los clientes sepan que sobreviviste, y que estás listo para volver a atenderle.
Otro factor importante que veremos en la era post Covid es sin duda la continuidad de las compras on line, la premisa será sino tengo que salir, no lo haré, me debo proteger, y en ese punto, las marcas deben trabajar en fortalecer sus sistemas de e- commerce y ventas en línea, ofreciendo al consumidor experiencias únicas y beneficios al usar esos canales de venta.
También existe la posibilidad que muchos consumidores dominados por el miedo o por precavidos, no quieran entrar a consumir en el mismo nivel que lo hacían antes, lo que significaría que solo se dejarán tentar por mensajes que ellos quieran escuchar, no lo que las marcas quieran decir, hoy más que nunca el consumidor tendrá la sartén por el mango, y su nivel de fidelidad se verá reducido, se irán con el mejor, se irán con quien le genera mas confianza, quien lo demuestre que lo entiende y lo comprende, menos presión, y más comprensión.
Finalmente, y seguro los habrá también, estarán aquellos que olvidan rápido, y que buscan salir corriendo a los centros comerciales, a los bares, restaurantes, querrán subirse nuevamente a un avión y viajar a una playa en Europa, o en los USA, ellos se enfrentarán con un problema, sus ganas chocarán seguramente con las muchas restricciones que las autoridades impondrán al comercio para abrir poco a poco y regresar a la nueva realidad.
La palabra clave es re invención!!
