Con la explosión del mundo digital las marcas tienen ante si, posiblemente, uno de los más grandes retos de todos los tiempos, ganarse la confianza de los consumidores, pero no de cualquier forma, el desafío hoy es más complejo, porque hay unas nuevas reglas, y en ese sentido, la transparencia de su narrativa es fundamental para alcanzar ese anhelado objetivo.
Hoy como nunca en la historia, el poder está 100% en las manos de millones de personas que por medio de sus dispositivos móviles revisan, investigan, escrutan, analizan, comparan lo que la marca dice que es y hace con su realidad, es decir, si cumplen lo que prometen, y si descubren que no es así, el castigo es severo.
A pesar de lo anterior, y sabiendo que hoy cualquier persona con un celular es un potencial “periodista”, aún hay marcas que se inclinan por no decir la verdad, y no se trata solo de eso, sino que además algunas ocultan información de manera intencional, mienten por acción o por omisión, dejando espacio a uno de los peores enemigos de toda organización, el rumor, dejan en manos de otros la verdad de la empresa.
Un ejemplo que vale la pena mencionar para demostrar lo anterior es sin duda aquel que vemos siempre que un presidente sale del gobierno, y sin esperar mucho tiempo, lanzan un libro de su administración, buena o mala, cierta o no, esa historia, ese cuento, esa narrativa, se convierte en su verdad, y frente a eso, no hay discusión y punto.
Pues con las marcas debería suceder algo similar, las marcas significan algo en la mente de los consumidores, y eso depende en gran medida de qué tipo de historias cuenten, cuándo y cómo lo hagan, hoy las marcas están mas expuestas que nunca, la competencia por la atención del consumidor es voraz, casi todas dicen lo mismo, y pocas dicen la verdad.
Antes de la explosión digital las marcas por medio de sus departamentos de mercadeo eran los dueños de la verdad revelada, y de manera unilateral le informaban al cliente lo que ellos consideraban que era importante, no había una comunicación, no había un intercambio, no había preguntas y cuestionamientos, porque no había como, tal vez por ahí algún medio de comunicación había creado una sección de quejas y comentarios, pero eso no pasaba de ahí, nadie atendía tales comentarios, nadie los veía, hoy las redes sociales son el terror de las marcas, muchas empresas no atienden las quejas de sus clientes hasta que les dicen: los voy a denunciar en Facebook, de repente, todo el departamento de servicio al cliente se convierten en una sesión de manejo de crisis, cuando no es necesario llegar a ese punto.
Aceptar, entender y gestionar la comunicación de su empresa, debe ser una prioridad en la época digital, no se debe dejar en segundo plano, las juntas directivas deben incluir en sus equipos de trabajo a expertos en comunicación, no solo mercadólogos y publicistas, abogados, gerentes financieros, es claro que no han sido capaces de gestionar la narrativa de sus marcas, en esos equipos deben considerar tener periodistas, sociólogos, antropólogos, que les ayuden a entender el comportamiento de los seres humanos, de sus clientes, que hoy no solo esperan de las marcas buenos productos, y buenos precios, además de una buena atención, hoy el consumidor que sabe que tiene el poder en sus manos demanda de las marcas un compromiso social que va más allá de los fenómenos transaccionales o de una foto de un buen steak, o un lujoso apartamento, esperan soluciones reales a problemas reales, esperan transparencia, respeto, y sobre todo que nunca les mientan.
Pero hay casos peores, el de aquellas empresas que no dicen nada, que no comunican, o al menos eso creen sus dueños y/o gerentes generales, les tengo una noticia, todo comunica, hasta el silencio, no decir nada, es una forma torpe de administrar una marca, y una vía rápida para que otros lo hagan, y esos otros, no necesariamente quieren a sus productos, y van a aprovechar ese espacio que dejan para llenarlo con historias que van a afectar la imagen y reputación de su empresa, una marca bien administrada debe llamar la atención, conectar, seducir, emocionar, una marca debe enamorar.
